感知一家航空公司的服務(wù)溫度，乘坐一次航班就可以。今年7月27日，一位旅客乘坐中國國際航空股份有限公司航班從北京飛往廣州，因雷雨導(dǎo)致延誤。機(jī)長楊雪峰及時(shí)通過廣播和紙條與旅客互動(dòng)，主動(dòng)化解旅客煩躁的情緒，備受感動(dòng)的她第二天提筆給國航董事長王昌順寫來近2000字的感謝信：“……您的員工是多么優(yōu)秀！而我，未來一定會(huì)更多地乘坐國航的航班！”

　　和諧的溫度，由內(nèi)而外。這不僅是國航一線員工感動(dòng)旅客的微畫面，更反映出國航推進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)的實(shí)踐與探索。

　　測量和諧溫度用數(shù)據(jù)說話

　　近年來，民航從業(yè)人員勞動(dòng)負(fù)荷和精神壓力增加，由于惡劣天氣、空域緊張等外因?qū)е碌暮桨嘌诱`增多，旅客與航空公司在服務(wù)界面的沖突時(shí)有發(fā)生。

　　如何進(jìn)一步做好隊(duì)伍和諧穩(wěn)定工作？國航?jīng)Q定測量一次員工隊(duì)伍的“和諧溫度”，即采用網(wǎng)絡(luò)匿名方式，測量勞動(dòng)關(guān)系雙方對勞動(dòng)關(guān)系各要素重要性、滿意度、敏感度、容忍度，以判斷企業(yè)在員工的眼里是處于“和諧區(qū)”、“安全區(qū)”、“敏感區(qū)”、“緊張區(qū)”，還是“危機(jī)區(qū)”。

　　今年6月16日，周六，國航領(lǐng)導(dǎo)班子成員齊聚總部會(huì)議室。經(jīng)過三個(gè)月的準(zhǔn)備、兩個(gè)月的測量、一個(gè)月的系統(tǒng)分析、工作在200多個(gè)境內(nèi)外城市的 30285名員工參與，“和諧溫度計(jì)”測量結(jié)果終于呈現(xiàn)在大家面前,形成了一幅國航內(nèi)部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫像”。測量結(jié)果顯示，國航整體勞動(dòng)關(guān)系處于綠色和諧區(qū)，絕大多數(shù)員工對國航具有強(qiáng)烈的自豪感；公司的人際關(guān)系比較親近，沒有經(jīng)常性的內(nèi)部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿意。調(diào)查同時(shí)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別二級(jí)單位和三級(jí)部門的勞動(dòng)關(guān)系處于藍(lán)色安全區(qū)，敏感領(lǐng)域主要是工作時(shí)間、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過這次測量，以往較為感性、零散、模糊的認(rèn)知，現(xiàn)在更加理性、系統(tǒng)、清晰了。隊(duì)伍溫度哪里涼點(diǎn)兒、哪里熱點(diǎn)兒，我們更加心里有數(shù)了，用數(shù)字站起來說話了。”

　　讓員工感受組織的溫度

　　“和諧溫度計(jì)”測量，為國航進(jìn)一步明確管理方向、開展有效管理決策提供了翔實(shí)可靠的依據(jù)。

　　測量結(jié)果反映出空勤飛行員和乘務(wù)員群體，對管理和排班、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作時(shí)間等方面滿意度偏低，使國航堅(jiān)定了對癥下“三劑藥”的決心。

　　第一劑藥，滿足必要的乘務(wù)員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)按照1200人的規(guī)模增加。

　　第二劑藥，縮短空勤人員的無效工時(shí)。國航協(xié)調(diào)首都國際機(jī)場、海關(guān)、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專門機(jī)構(gòu)，啟動(dòng)建設(shè)國航機(jī)組出勤聯(lián)檢樓項(xiàng)目，以有效縮短出差等待時(shí)間，減少體力消耗。

　　第三劑藥，優(yōu)化乘務(wù)管理和排班。國航調(diào)整了客艙服務(wù)部組織架構(gòu)，推動(dòng)“二次轉(zhuǎn)型”，分機(jī)型設(shè)立了乘務(wù)員管理部，相對來講人員比較固定。乘務(wù)長和乘務(wù)員交流機(jī)會(huì)增加了，在客艙服務(wù)的呈現(xiàn)中也就更加默契、更加一致了。

　　“心結(jié)打開了比啥都強(qiáng)。”這是“和諧溫度計(jì)”測量中員工的心聲。國航發(fā)現(xiàn)，員工表示不太滿意的一些問題，不是公司沒做好，而是溝通沒有到位?；诖耍瑖近h委采取幾種方式進(jìn)行傳導(dǎo)：一是及時(shí)給員工傳遞調(diào)查結(jié)果和后續(xù)整改的思路和措施。二是系統(tǒng)溝通員工集中關(guān)注的問題。如抓住幾個(gè)關(guān)鍵崗位，對薪酬體系進(jìn)行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工公布真實(shí)情況。三是開通國航手機(jī)報(bào)，著力解決溝通渠道建設(shè)問題。目前，手機(jī)報(bào)的覆蓋率達(dá)到92%。

　　向客戶傳遞和諧溫度

　　公司對員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動(dòng)力，也使一線員工更愛服務(wù)、更懂服務(wù)、更會(huì)服務(wù)，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客。

　　當(dāng)航班延誤的時(shí)候，乘務(wù)員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線。在一次因流控導(dǎo)致的航班延誤中，重慶分公司機(jī)長彭川主動(dòng)走出駕駛艙，將天氣、流控和一線員工的努力講給旅客聽：“您身邊的乘務(wù)員從早上7點(diǎn)就開始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿的熱情為大家服務(wù)，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務(wù)員發(fā)難的旅客聽完后說：“之前我只相信你們說的10%，現(xiàn)在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了，緊張的氣氛和諧了。

　　和諧建設(shè)激活了國航人以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，員工更加主動(dòng)尋找服務(wù)的提升點(diǎn)，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節(jié)關(guān)注旅客的不適應(yīng)，旅客體驗(yàn)成為改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力。于是有了一站式服務(wù)熱線95583，提供英、日、韓、德等語言服務(wù)；開通了國航小秘書，為公眾使用24小時(shí)服務(wù)……每一次的改進(jìn)和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應(yīng)。

　　溫暖在彼此間回饋。今年7月21日的北京特大暴雨，國航姬紅乘務(wù)組收獲了意外感動(dòng)。在香港至北京CA112航班6個(gè)多小時(shí)的等待中，乘務(wù)員全身心投入陪伴200多名旅客。當(dāng)最后她們列隊(duì)走到候機(jī)樓，旅客們迎在那里，紛紛遞來漢堡和飲料。“那個(gè)場面我們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，我們感到一種特別的滿足！”

　　(本文章摘自11月19日《人民日報(bào)》)